Gérer vos litiges
Procédure officielle pour déclarer un problème, communiquer avec un marchand et solliciter l'arbitrage de la plateforme.
Deux types de réclamations selon votre mode de paiement
Protection des fonds garantie (paiement en ligne)
Pour les paiements en ligne, vos fonds restent sécurisés en séquestre. Le transfert vers le marchand est suspendu jusqu'à la résolution définitive du litige.
1. Motifs de litige valables
Produit non reçu
Le statut indique "Livré" mais vous n'avez rien réceptionné.
Produit défectueux
L'article est cassé, endommagé ou ne fonctionne pas.
Non-conformité
Le produit ne correspond pas à la description (couleur, taille, modèle).
Commande incomplète
Il manque des pièces ou des accessoires promis.
2. Résolution à l'amiable
Avant d'ouvrir un litige formel, contactez le marchand via la messagerie sécurisée. La plupart des problèmes se règlent à cette étape.
Procédure de contact :
- Accédez à la section Mes commandes.
- Sélectionnez la commande concernée.
- Cliquez sur Contacter le marchand.
- Envoyez des photos claires et une description factuelle du problème.
Résolution confirmée
Si vous trouvez un accord, signalez le problème comme "Résolu" dans votre espace. Cette action débloquera le paiement vers le marchand.
3. Ouverture d'un litige formel
Si le marchand ne répond pas sous 48h ou refuse de coopérer, vous devez escalader le dossier.
Depuis votre commande, cliquez sur "Déclarer un litige" et sélectionnez le motif.
Joignez impérativement des photos et captures d'écran des échanges.
Un administrateur analysera le dossier sous 3 à 5 jours ouvrés.
4. Décisions et Remboursements
Décision en votre faveur
Si le manquement du marchand est avéré, le remboursement est déclenché automatiquement.
Exemple : Si vous avez payé 10 000 FCFA, vous serez remboursé de 9 500 FCFA (10 000 - 5% = 9 500 FCFA)
*Les 5% correspondent aux frais de transaction bancaires et de plateforme non récupérables.
Décision en faveur du marchand
Si le marchand prouve sa bonne foi (preuve de livraison conforme, respect des CGV), le litige est clôturé.
Les fonds bloqués sont alors libérés et transférés sur le solde du marchand.
5. Signalement client (Marchands)
Si vous êtes marchand et qu'un client refuse de payer à la livraison, est injoignable ou adopte un comportement inapproprié, vous pouvez le signaler depuis votre espace marchand.
Motifs de signalement :
- • Client injoignable au moment de la livraison
- • Client refuse de payer à la livraison
- • Comportement inapproprié ou agressif
- • Autre raison justifiée
Important : Après 5 signalements, un client perd automatiquement le droit de commander avec paiement à la livraison.
Conseils pour un dossier solide
- •Prenez des photos dès l'ouverture du colis.
- •Restez factuel et courtois dans les échanges.
- •Ne communiquez que via la plateforme.
- •Conservez l'emballage d'origine.
Besoin d'assistance ?
Notre équipe support est disponible pour vous aider.